接客で味わう理不尽なクレームを知っていると、他の業界はイージーモード

   

接客業を続けていれば、絶対に体験することになる「理不尽」な要求や、客の行動。

それが正当な「クレーム」なら、甘んじて受ける。事前に聞かされた話が違う(どこかの誰かが嘘を吹き込んだ)とか、買っていった製品に不良が出ていて使えない、とかね。

自分が楽しみにしていた買い物が台無しになるその瞬間、ガッカリ感が生まれる気持ちは理解できる。自分が買い物したってハズレ引くとガッカリするからね。

でも、「店員にならどんな無茶を言っても良い」とか、

「とりあえず言ってみたもん勝ちだろ」とか、

「どうせ逆らえないだろ?」

みたいな、こちら側だって人間だということを忘れているのか、そもそも理解できていないのか判断がつかない「理不尽」を押し付けられるのは、残念ながら接客業の「職業の闇」の1つと言っていい。

しかし、皆こんな勘違いをしていないだろうか。

「どの仕事に就いていたって、どこも同じようなもんでしょ?」って。

悲しいかな。外の業界に出ていって気づくんだけど、ハッキリ言って接客業で受ける「理不尽」は異常なレベルです。どの業界にもクレーム、それを超えた「理不尽」自体が存在することは否定しないけど、別にどってことないのよね。これ、接客業従事者の大きな強みになるよ。

他の業界の「理不尽」には、対抗手段がある

接客業界にはびこる「理不尽」には、正直対抗手段がない。ひたすらこちら側がサンドバックになって、客の意味不明な怒りをひたすら受け止め続けて、帰ってもらうのを待つしか無い。

これは接客業というサービスの性質上、そのクレームを切り返す「対抗手段」があまり多くないことが原因として上げられる。こちらが取れる行動は「謝る」「返金する」「同等品に交換する」の3つくらいのもんだよね。それ以上踏み込んで提案することができない。だってそういう商売だし。

しかし、他の業界には「全く別の状態への提案」「アイデアの代替」という、「目の前の客が押し付けてくる理不尽」を回避する手段が他に手札の中にある。

ゆえに、ひたすら謝り倒してこの嵐がおさまるのを待つ、みたいなショボい手段で乗り切るシチュエーションがあんまりない。こちらが持っている裁量の中でという縛りこそあるものの、全く別の状態や提案にすり替える事ができる。だからサンドバック状態になることが接客業のソレに比べてほとんどない。

接客業出身者の「クレーム耐久度」は他の業界から見て「異常に強い」

これは他の業界に転職して私も初めて気づいたんだけど、自分のクレーム耐久度は正直言って他の業界で生え抜きでやっている連中とは段違いに強かった。

売り場の責任者としてクレームに立ち会う場面が多くて場数自体はそこそこ踏んでいることもあるけれど、正直言って当時の私自身は他の接客やってた時の仲間に比べてそれほどクレーム処理が上手な人間ではなかった。

にも関わらず、転職後に初めて衝突したクレーム案件は、鼻歌でも歌いながらでも処理できるレベルに感じた。

周りのメンバーは「○○さん強いッスね。。。すいません新入りなのに大きなクレームやってもらちゃって。。。」となんか異様に慰めてくれて初めて自分の「クレーム耐久度」が異常に強いことに気がついた。「あれ?今まで自分が感じていたクレームって一体・・・?」ってな具合にね。

接客業で感じる「理不尽なクレーム」は、他の業界では「伝説級のクレーム」らしい

転職後に仲良くなった同僚とご飯行ったり飲みに行った時に前職の話になったんだけど、その時に話の種レベルに話した自分の理不尽体験は、「場が凍る」レベルのものばかりだったようで、良し悪しは別にしてとても盛り上がったのを覚えている。

我々接客業の人間が日頃受けている「客からの無茶振り」は、他の業界では「ありえない」レベルらしく、自分たちが3ヶ月に1回くらいの頻度で受けている「あ、この条件は理不尽系だな」と感じているレベルのクレームは、「1度受けたら3年は飲み会でネタに出来る」くらいエゲツないらしい。

そんな現状を受け今にして思うのは、「他の業界でも似たような理不尽はある」は、所詮その程度のもんで、やはり接客業出身者が常日頃受けているクレームの圧は異常なのだろう。ということ。

接客時代の上司からさんざっぱら聞かされていた「この程度のクレームどこでもあるぞ。その程度で凹んでんじゃねぇよ」は真っ赤な嘘だったんだよね。乾いた笑いが出るわ。

接客業出身者よ。その「理不尽体験」は転職後かなり役立つぞ

あんまり「私接客業やってたんでクレームなんでもバッチコイ」状態だと転職後にクレーム処理係にさせられちゃう予感もするのでほどほどにしておいたほうがいいけれど、我々が常日頃受けている理不尽系クレームの経験は、他の業界でスキルを磨き直す時に大きな力になる。どれもこれも別の業界じゃ「モラハラ」案件として取り上げられるエゲツないものばかり。これにはずいぶん拍子抜けさせられた。

どでかいクレーム爆弾食らわされた勤務帰りの電車で味わうあの嫌な感じ、ムダにはならなかったんだ。今になってスッと心が軽くなるよ。

今、現在進行系で理不尽系クレームを抱えているみんな、その経験を持って別の業界に移ってみよう。どこだって無双級の働きができるぞ。そりゃ理不尽系クレームが全く0になるわけではないが、少なくとも接客業に比べれば95%オフみたいなもんだ。

「3ヶ月に1回」が、「3年に1回」に変わるだけでも、精神的負担が全く違う。ああ、数少ない「接客やっててよかった」と思える瞬間だ。前職の経験に感謝感謝。

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お世話になったエージェント様

リクルートエージェント

リクルートエージェント

ともあれ最大手のエージェントさん。わたしが一番最初に登録したところで、いろいろと良い意味で転職するにあたって衝撃を受けた会社。ここのインタビュアー※求人紹介の前に、転職希望者の面談をしてくれる人はとにかく褒める。そんなにホメられたらからだがムズムズしちゃいますよ、というぐらいホメてホメてほめまくってくれる。経歴ややりたいことを気分よく話せるし、これでもかとあいづちをうって真摯に聞いてくれるが、ホメられたことを面前のまま受け止めるとかんちがいを引き起こすので注意が必要。開かれた求人からクローズ案件までとにかく求人量がすさまじい。質より量な印象があるので、自分で瞬時に判断するヤル気が必要だが、求人が来すぎて悩むなんてのは贅沢な話かも。

DODAエージェント

転職サイトDODAで転職

全体的に温かい印象の強いエージェントさん。私が利用したときは改修中だったのか専用フォームからではなく、メールでのやりとりが中心だったのを覚えている。送られてくるメールもコピペ対応ではなく、それぞれ案件ごとにコメント貰えたりして、とても親身だったのが印象的。担当になってくれた人は良し悪しをはっきり言ってくれる人で、何事もこざっぱりと直球で言ってくれたのがかえってありがたかった。販売サービス系へ入るための転職にも強みを持っていて、これは「接客業経験者の扱いにも慣れている」ことの証明でもある。

キャリコネ転職サービス

ここは事前面談がなく、キャリアシートのみの登録でサクッと始まる中小規模のサービス。「キャリコネ」という会社OBが年収から待遇から生々しく語るサイトを利用したひとは結構多いのではないか。そこが運営するエージェントサービス。こざっぱりしたホームページからは想像も出来ない熱い、熱意を持った担当さんが付いてくれたので良い意味で意表を付かれたエージェントさん。私の経歴にたまたま合ったのもあるのだろうが、非公開求人を積極的に紹介してくれた印象が強く残っている。紹介してくれる案件もウィットに富んだものが多く、他のエージェントさんとの差を付けるために様々な施策を組んでいて、熱意がこちらまで伝わってくる。実際に案件紹介をしてくれるプロジェクト担当さんは人によってトーンが違い、たまに妙にサバサバしてる人がいたりもするが、それを補ってあまりある採用活動のサポート力があった。

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